«Качество оказываемых услуг и высокий уровень обслуживания – залог процветания бизнеса»

Нашим гостем стал человек, который прекрасно разбирается в парфюмерии, знает этот бизнес изнутри. Будучи директором одного из сети парфюмерных магазинов «Sabina», он занимается продажей парфюмерии без малого 17 лет. Знакомьтесь, Эльчин Джафарли, считающий, что в гардеробе у каждого человека должен быть не один, а несколько ароматов.

 

— Эльчин муаллим, Вы, наверное, в детстве не думали, что в будущем станете директором парфюмерного магазина?

— Я родился в Баку в советское время. Тогда у нас было четкое понятие о карьере. Окончив школу № 96, в 1980-ом году я поступил в Азербайджанский технический университет, который в мое время назывался Азербайджанским политехническим институтом. В наше время было модно выбирать техническое направление и становиться технарем (смеется). Например, радиотехника, спутниковая связь. Я учился на радиотехническом факультете.

 

— Кто Вы по образованию?

— Моя специальность – это радиосвязь и радиовещание. Телеканал у нас в те годы был только один — AzTV, где я в студенческие годы проходил практику. Впоследствии я уже собирался устраиваться в AzTV, так как мне там предложили работу. А незадолго до этого я работал в информационно-вычислительном центре Министерства Связи и Информационных Технологий Азербайджанской Республики в Баку. В 80-х годах прошлого столетия я впервые увидел компьютер.

 

— Наверное, в то время он сильно отличался от компьютеров, которыми сегодня пользуемся мы?

— Конечно! Это был советский компьютер, который в то время собирался по единой системе. Например, принтер – в Болгарии, перфоратор – в тогдашней Чехословакии и т.д. Компьютер, память которого не превышала двух гигабайтов, размещался в комнате, площадью в 100-120 квадратных метров. Компьютеры того периода были просто гигантскими. Я был членом партии, и меня пригласили работать в райком комсомола. Таким образом, в AzTV я так и не устроился (смеется). После распада Союза мы стали заниматься коммерческой деятельнос­тью.

 

— Где Вы стали работать после этого?

— Я устроился в совместное азербайджано-российское коммерческое предприятие, где проработал вплоть до 1998-го года.

 

— И чем конкретно Вы там занимались?

— Я был коммерческим директором и занимался продвижением химической продукции Сумгаита. В 1998 году я получил предложение работать в компании «Sabina». Сначала я был агентом по продажам, а затем стал директором магазина «Sabina» в универмаге «Баку», потом директором магазина в доме быта «Айнур», а в 2008-ом году перешел в магазин, располагающемся на улице А.М.Шарифзаде Ясамальского района города Баку. В общей сложности я работаю в «Sabina» уже 17 лет.

_MG_3248-min.jpg

— Почему Вы выбрали именно парфюмерный бизнес?

— Когда я начал работать в «Sabina», компания уже специализировалась на продаже парфюмерии. Поэтому, попав в «Sabina», я стал усиленно работать над собой, изучать необходимые материалы. Как и в любом бизнесе у нас есть свои тонкости, хотя, со стороны можно подумать, что здесь нет ничего сложного. Это не так. Вообще, в жизни нет легкой работы, особенно если Вы не исключаете для себя возможность продвигаться по службе. Бизнес не стоит на месте и постоянно развивается.

Компания провела огромную работу, и каждый сотрудник «Sabina» внес свой вклад, в результате чего на сегодняшний день сеть парфюмерных магазинов «Sabina» является дистрибьютором в Азербайджане таких групп и брендов, как LVMH, «Procter & Gamble», Salvatore Ferragamo, Sisley, Sensai, Rene Furterer и многих других. «Sabina» эксклюзивно представляет марку Hermes. В каждом магазине представлена марка Chanel. В сеть входят 13 парфюмерных магазинов: 11 в Баку и 2 Гяндже. Слава Всевышнему, компания растет, расширяется, и, думаю, в будущем, у нас станет еще больше филиалов.

 

— Расскажите, какие факторы необходимо принять во внимание при выборе места для будущего магазина?

— Открыть магазин – не так сложно, гораздо сложнее добиться его процветания. О важности выбора места я расскажу на примере магазина, который находился в доме быта «Айнур» за домом правительства. Этот магазин пришел на смену когда-то существовавшему отделу «Sabina» в универмаге «Баку». Удачное месторасположение магазина может привести к его процветанию и станет залогом его успеха. Сейчас там сразу несколько больших отелей, в прошлом на этом месте тоже располагались две гостиницы: Абшерон и Азербайджан, за которыми уже открывались посольства. Помимо этого, иностранные компании стали размещать в той зоне свои офисы.

Месторасположение этого магазина, в первую очередь, привлекло внимание автомобилистов: зачем ехать в жару в центр города, при этом терять много времени в бесконечных городских пробках, когда перед этим магазином можно без проблем припарковать свой автомобиль. Магазин, окруженный жилыми кварталами, офисами, гостиницами, стал привлекательным не только для домохозяек и работающих людей, но и для гостей столицы.

Магазин проработал четыре года, после чего нас перевели на новое место. Месторасположение этого магазина не менее удачно, чем первого: рядом функционируют предприятия и находится станция метро «Иншаатчилар».

Практика показывает, что в больших городах наблюдается тенденция переноса коммерческих предприятий дальше от центра, где они остаются, по-прежнему, успешны. Это справедливо и по отношению к нашему городу.

 

— Не могли бы Вы дать словесную характеристику аромату?

— Пожалуй, никто не смог описать аромат лучше Патрика Зюскинда, вознесший в своем романе искусство парфюмера до небес и представивший власть запахов над человеком практически безграничной. Но даже если писатель несколько преувеличил и ароматы не способны абсолютно подчинять себе людей, они, несомненно, имеют силу, и не малую.

 

— Как, по-Вашему, обладает ли аромат гендерными отличиями?

— Аромат, по моему мнению, не мужской и не женский. Ароматы как музыка: раскрываются, переливаются, играют, потому их нужно услышать. Если вы с первого раза влюбились в тот или иной аромат, значит он ваш. Аромат сравним с одеждой. Если ты надел какую-то вещь, в которой тебе удобно и комфортно, значит она твоя (улыбается). Каждый аромат индивидуален.

 

— Не могли бы Вы дать нам совет, как правильно выбирать аромат…

— Подходить к поиску «своего» аромата следует серьезно. Это не та покупка, которую можно совершить на бегу по пути с овощного рынка. Она требует времени и даже особой подготовки. Однако, если результат будет соответствовать вашим ожиданиям, этих затрат не жалко. Да и жертвы не столь уж велики (смеется). Я бы порекомендовал людям не покупать парфюм с первого раза. Если он вам действительно понравился, это, конечно, можно сделать, но если вас терзают сомнения, и вы затрудняетесь принять окончательное решение, то с покупкой не стоит торопиться. Мой совет – нанесите понравившийся аромат в магазине на запястье и подождите 10-15 минут, посмотрите, как аромат раскрывается на Вашей коже. Можно даже вернуться на следующий день. После этого вы точно будете знать – стоит покупать данный парфюм или нет.

_MG_3261-min.jpg

— Как Вы относитесь к тому, что многие люди на протяжении всей жизни пользуются одним ароматом?

— Это преданность и верность аромату. Однако, считаю, что у каждого человека в гардеробе должно быть несколько ароматов. Аромат, которым человек пользуется летом, не очень подойдет для зимнего периода, а изысканные духи для вечерних, торжественных мероприятий, вряд ли будут нормально восприниматься при ежедневном будничном использовании.

 

— Как Вы считаете, целесообразно ли пользоваться парфюмом во время летнего зноя, учитывая, что мы живем в жарком климате?

— Человеку просто необходимо знать о культуре пользования парфюмом. Для дополнительной свежести летом желательно пользоваться туалетной водой, одеколонами, антиперспирантами и дезодорантами. Аромат на лето должен быть легким, а никак не жгучим и терпким. Продукт, который называется “духами” или “парфюмом” отличается от туалетной (или парфюмированной) воды высокой концентрацией ароматических масел, что обеспечивает большую стойкость. Достаточно всего нескольких капель парфюма, чтобы чувствовать аромат целый день. Но с другой стороны, в жаркое время года такая концентрация аромата может показаться чрезмерной и навязчивой, особенно окружающим людям. Одеколоны и туалетные воды менее стойкие, потому что содержат меньшую концентрацию ароматических веществ. Но если мы говорим о свежести, то лучше пользоваться последними.

 

— Какие ароматы сегодня пользуются наибольшим спросом у горожан?

— Клиенты зачастую выбирают ароматы, руководствуясь их популярностью. Логика простая: человек думает, что многим нравятся какие-то духи, идет и покупает для себя их же. По моему мнению, в выборе аромата не следует полагаться на мнение большинства. Однако, бывают случаи, когда к нам обращаются люди, ищущие довольно редкие ароматы. О вкусах не спорят, и в выборе аромата все сугубо индивидуально.

 

— Согласно Вашему опыту, не могли бы Вы ответить на следующий вопрос: кто чаще покупает парфюмерию: мужчины или женщины, и почему?

— Как показывает практика–женщины. Дамы покупают ароматы и на протяжении всего года, и на праздники, когда дарят друг другу подарки. Но по праздникам, особенно на 8 марта, мужчины, конечно же, покупают больше.

 

— Почему в парфюмерных магазинах превалирует парфюмерная и туалетная вода, а не парфюм?

— Это общемировая тенденция. В средние века парфюмы использовали в том числе и для того, чтобы “замаскировать” неприятный запах тела. Поэтому концентрация ароматических веществ в парфюмерном продукте была велика. Сейчас же, основное назначение аромата – это дарить эмоции, создавать настроение, создавать или завершать образ. Люди могут менять аромат несколько раз в день: утром – для деловой встречи, элегантный, ненавязчивый, вечером – более чувственный, насыщенный, подходящей для романтической встречи или выхода в “свет”. Если бы все пользовались только парфюмами, то невозможно было бы менять аромат в течение дня из-за высокой стойкости, и мы бы наносили один аромат поверх другого. Туалетная и парфюмированная воды обладают той концентрацией ароматических веществ и стойкостью, которые позволяют наносить аромат пару раз в день, чтобы ощущать его в течение всего дня и дают возможность, при желании, сменить аромат на другой, не смешивая и не наслаивая ароматы друг на друга. Также имеет значение цена. Парфюм, несмотря на небольшой объем, всегда дороже туалетной и парфюмерной воды того же наименования. Самой большой же популярностью пользуется парфюмерная вода.

Если покупатель хочет продлить удовольствие от аромата, мы предлагаем ему полную гамму средств: гель для душа, лосьон для тела, дезодорант, мыло и сам аромат. Когда человек пользуется всеми перечисленными продуктами, у него складывается впечатление, что запах всегда с ним и на протяжении всего дня не покидает его.

 

— Сейчас в мире наблюдается тенденция, когда отдается предпочтение естественной красоте с минимальным использованием косметики. А как с этим делом обстоят дела у нас в Азербайджане?

— В своем большинстве, наши женщины любят пользоваться косметикой и ухаживать за кожей. Кожа нуждается в уходе, и наши клиентки это понимают. Чтобы предотвратить негативное влияние окружающей среды и максимально замедлить процесс старения кожи к уходу нужно подходить особенно тщательно.

Не секрет, что женщины хотят максимально долго оставаться молодыми, поэтому им просто необходимо пользоваться специальными продуктами, которые защищают их кожу, особенно в таком жарком климате, как у нас в стране.

 

— Азербайджанские женщины и девушки любят пользоваться краской для волос. Молодые представительницы нашего общества не прочь поэкспериментировать со своим имиджем, а взрослая половина старается закрасить седину, чтобы выглядеть моложе. Как правильно выбирать краску для волос, чтобы стать красивей, а не бороться с тяжелыми последствиями после неудачного окрашивания?

— В первую очередь необходимо понимать, для какой цели покупается краска. Если стоит задача слегка изменить натуральный цвет волос или придать ему яркости, то предпочтение стоит отдать безаммиачным краскам. Если основной проблемой является седина, то необходимо выбирать более стойкие краски. Всегда нужно прочесть инструкцию по применению, ведь, даже такой, казалось бы, привычный продукт, как краска для волос, необходимо использовать правильно, чтобы не быть разочарованным результатом. Что касается цвета, то необходимо понимать, что при окрашивании в оттенки более чем на 2 тона светлее натурального цвета получить хороший результат в домашних условиях невозможно, лучше обратиться к профессионалу в салон красоты. Если Вы окрашиваете волосы в цвет на более чем 2 тона темнее натурального, то будьте готовы к тому, что окончательный результат может Вас удивить, ведь цвет волос не будет соответствовать цвету бровей. В такой ситуации лучше в первый раз окрасить волосы безаммиачной краской, которая быстро смывается и в случае неудачи, не будет растаивать долго. Если результат окрашивания соответствует ожиданиям, то в дальнейшем можно окрашивать волосы в такой же цвет, но уже более стойкой краской. Главное, как перед приобретением краски в магазине, так и перед процедурой окрашивания в салоне, проконсультироваться с консультантом/стилистом, прочитать инструкцию по применению выбранного продукта для окрашивания волос и посмотреть образец выбранного цвета в цветовой палитре.

 

— В Вашем магазине устраивают скидки, например, приуроченные к разным праздникам?

— Мы регулярно проводим праздничные акции: Гурбан байрам, Новый год, 8 марта, Новруз байрам – все это приятные поводы объявить скидки в магазинах. Помимо скидок, мы предлагаем нашим покупателям разные виды подарков, а также работаем с банками для предоставления нашим клиентам более выгодных условий оплаты.

 

— Где Вы закупаете товар для сети магазинов «Sabina»? Расскажите нам про этот механизм …

— Мы являемся эксклюзивными дистрибьюторами и официальными ретейлерами всей продукции представленной в наших магазинах, т.е. мы покупаем товар непосредственно у производителя. Имиджем компании и доверием, оказанным клиентами нам, нужно дорожить, а потому главным требованием является – предоставление покупателям товара высшего качества.

 

— В 1953 году одна американка зашла в крупный магазин Парижа, вынула из сумки флакон духов и разбила его об пол. Флакон был большим, а магазин крупным, а чтобы все люди, которые находились в этом магазине, почувствовали, какой приятный аромат у этих духов, женщина и разбила их, соответственно, ну провела столь необычную рекламную акцию, показав всем, как хороши ее духи. А какое место в Вашем деле занимает реклама? Способы и виды рекламы, которые Вы используете в своем бизнесе?

— Реклама — один из важнейших факторов, способствующих процветанию бизнеса. Мы используем все рычаги и все виды рекламы, чтобы донести до наших покупателей всю информацию о представленных в «Sabina» брендах, акциях, магазинах, мероприятиях и скидках. Но т.к. это коммерческая тайна, более подробно, рассказывать я не могу. Предлагаю всем читателям следить за обновлениями на нашем официальном сайте www.sabina.az и на наших официальных страницах в соц. сетях. Там они всегда смогут узнать самые последние новости, получат информацию обо всех новинках и акциях проводимых в наших магазинах.

 

— Вы согласны с таким известным выражением как «Клиент всегда прав»?

— Я полностью согласен с этим выражением. Клиент действительно всегда прав. Мы всегда должны удовлетворять потребности наших клиентов. Я всегда спрашиваю сотрудниц нашей компании: «Кто главный в магазине?» Новички иногда отвечают: вы! (смеется) Правильный ответ – ни я, ни президент компании, ни бренд-менеджер и ни продавец. Главный – это наш клиент. Когда в магазине появляется покупатель, ему нужно уделить все внимание, нельзя реагировать на поручения руководства, отвечать на телефонные звонки, заниматься другой работой. Клиент и точка! Клиент из магазина должен уйти довольным и задача продавца добиться этого. Лучшей рекламы просто не может быть, если покупатель превращается в нашего постоянного клиента и рекомендует нас своим друзьям и знакомым. Если человека хорошо обслужили, возможно, он об этом никому не скажет, а если ему что-то не понравилось, то об этом сразу узнают все в его окружении, а может и во всем городе посредством социальных сетей. Поэтому сервис должен быть на высочайшем уровне, ведь компания «Sabina» дорожит каждым клиентом. Поэтому, я всегда говорю своим работникам – будьте вежливыми, обходительными, внимательными и учтивыми. Подчеркивая, что от уровня оказываемого ими сервиса зависит имидж и успех компании.

 

— Где Вы обычно проводите презентации новых ароматов?

— Обычно презентация проводится в виде специального мероприятия, куда мы приглашаем наших клиентов. Если гостей может вместить магазин, то мы организуем презентацию в магазине. Если гостей много, мы арендуем специальное помещение, чаще в пятизвездочных отелях или известных клубах. Недавно, у нас состоялась одна из самых больших презентаций, где мы представили декоративную косметику от «Дольче и Габбана» в одном из магазинов «Sabina». Хочу отметить, что в Закавказье – это был первый магазин, где данная компания эксклюзивно представила декоративную косметику. На мероприятии присутствовали представители марки «Дольче и Габбана». Презентация прошла удачно, многим гостям делался макияж с использованием этой продукции визажистами от «Дольче и Габбана». Такой успешный запуск привел к тому, что сейчас компания «Дольче и Габбана» планирует представлять свою косметику еще в трех магазинах «Sabina».

 

— Что необходимо бизнесмену для достижения успеха?

— Во-первых, это знание своей работы, в выбранной человеком области. Во-вторых, это, конечно, кадры, команда единомышленников, начиная от руководства, и заканчивая продавцами. В-третьих, выбор места магазина, о котором я говорил выше. В-четвертых, качественное обслуживание – необходимо держать уровень. Если девушка-консультант обучена тому, что клиентом, впервые зашедшим в магазин, нужно дорожить, то есть сделать из него нашего постоянного покупателя, если она сама это понимает и придает этому большое значение, то это вносит большую лепту в достижение общего успеха – развития компании.

 

— Насколько зависимо процветание магазина от его сотрудников?

— От деятельности сотрудников зависит успех магазина — это неоспоримый факт. Поэтому наша компания уделяет особое внимание профессиональной подготовке кадров. Наши сотрудники ежегодно проходят множество тренингов как по стандартам обслуживания, так и по знанию продукции. Согласитесь, что покупатель будет иметь длительные отношения с консультантом, если после покупки он будет чувствовать себя лучше, у него появится чувство удовлетворенности. А это возможно лишь при условии, что консультант обладает всеми необходимыми знаниями. Коллектив нашего магазина всегда старается быть ближе к клиентам, налаживать с ними теплые, дружеские связи. Мы понимаем, что живем в «маленьком мире», и поэтому стараемся работать с каждым посетителем, хоть раз, открывшим наши двери, так, чтобы он снова приходил к нам и мог положительно рекомендовать наш магазин. Мы всегда стараемся сохранять контакт с постоянными клиентами. Поэтому, раньше, когда мы переезжали в новый магазин, мы в первую очередь обзванивали их и сообщали им о новом месторасположении.

 

— Какие требования предъявляются к продавцам в Ваших магазинах? Какими качествами они должны обладать?

— Девушки, приходящие устраиваться к нам в магазин, часто говорят, что они все знают и все умеют делать. Однако, в процессе выясняется, что это не так. Ведь у нас не только парфюмерия, но и средства ухода за кожей, декоративная косметика, галантерея. Поэтому каждый сотрудник, которого мы берем на работу, проходит испытательный период. Новичок в обязательном порядке ходит на тренинги, во время которых ему необходимо досконально изучить товар и продукцию, продаваемую в «Sabina». Если мы имеем дело с ароматами, то работник начинает изучать историю парфюмерии, историю бренда, его развитие, какие линии выпускаются, как правильно ими пользоваться и чем товары данной фирмы отличаются от продукции других фирм и компаний. Одним словом, человек изучает от и до. Это профессиональная подготовка.

Помимо этого, большое внимание уделяется внешнему виду. Для всех сотрудников парфюмерного магазина «Sabina» установлен дресс-код. Общение с клиентом также ставится очень и очень высоко. Немаловажную роль играет знание человеческой психологии. Я часто задаю девочкам-сотрудницам вопрос: «Допустим, в магазин зашел клиент. Кто должен вести разговор?». Со стороны все, конечно, говорят, что первым начинает разговор клиент, а на самом деле разговор заводит именно консультант. Поэтому в задачу консультанта входит создание располагающей атмосферы во время общения, консультирование, предоставление полной информации о предлагаемой продукции и помощь в выборе нужного аромата или косметики.

Я всегда говорю своим сотрудникам, что они не продавцы, а консультанты, помогающие клиентам не потеряться в обилии предлагаемого товара и выбрать то, что ему действительно нужно. Порой клиент сам не определился, что он хочет. Задача консультанта помочь покупателю определиться с выбором. Если у покупателя есть сомнение для принятия решения о покупке – это зачастую означает, что он не получил достаточных сведений о товаре. Задача консультанта – предоставить покупателю настолько обширную информацию, чтобы все сомнения, какими бы сложными они не казались, были рассеяны. Поэтому, мы постоянно проводим профессиональное обучение сотрудников, знакомим их с новинками и закрепляем знания по известным нам продуктам.

 

— Работу продавца можно сравнить с работой психолога?

— Конечно! Ведь консультанты должны прислушиваться к клиентам, внимательно следить за словами, мимикой, жестикуляцией и обратной реакцией на их предложения, стараться, точнее определить потребности клиентов, понять, какую дать рекомендацию, чтобы в итоге покупка улучшила настроение покупателя.

 

Я всегда стараюсь поставить себя на место покупателя. Задаю себе вопрос: «Какое отношение я хотел бы чувствовать, зайдя в магазин?». Ответ на него – как раз то, к чему я стараюсь стремиться в своей работе. Обращаться с клиентами так, как я бы хотел, чтобы обращались со мной.

 

— Насколько часто меняются кадры в магазине, которым Вы управляете?

— В нашем магазине практически все кадры постоянные. Наши консультанты работают у нас по четыре, по пять и даже по десять лет. Сотрудницы уходят в декрет и снова возвращаются на работу. У меня есть работницы, которые работают в этом магазине со дня его открытия. Две девушки работают со мной с 2004-го года. Одна из них уже не консультант, а менеджер торгового зала. Мы всегда стараемся, когда видим, что сотрудник предан компании, создавать условия для карьерного роста. Это прекрасно стимулирует развитие продавца-консультанта. Другая девушка – стала специалистом марки «Shiseido» и теперь проводит бьюти-классы в разных магазинах сети «Sabina».

 

— Какие качества больше всего Вы цените в людях?

— В первую очередь – это честность. В торговле честность и прозрачность должны стоять на первом месте. Между директором и сотрудниками не должно быть секретов, обманов и тайн. Только в этом случае можно добиться взаимопонимания и результата.

 

— Говорят, что даже из безвыходной ситуации всегда есть выход, правда он нас не всегда устраивает. Что Вы думаете по этому поводу?

— В торговле нет безвыходной ситуации. В нашем деле мы всегда стремимся быть первыми. Поэтому мы всегда следим за деятельностью наших конкурентов и партнеров. Конкуренты заставляют нас развиваться. Если нет конкуренции, то нет развития, не к чему стремиться.

 

— Какой парфюм предпочитаете именно Вы?

— Раньше я пользовался классическим «Salvatore Ferragamo», затем «Cartier Declaration», а сейчас «Chanel Platinum Egoiste. Мне очень понравился аромат «Tom Ford», так что, думаю, в ближайшем будущем приобрету себе именно его.

 

— Ваше семейное положение?

— Я женат. Моя супруга по профессии медик. Старший сын служит в армии. Он окончил Азербайджанскую государственную нефтяную академию. Младший сын учится в институте на экономиста.

 

— О чем мечтает Эльчин муаллим?

— Без мечты человека нет. Человек обычно мечтает следующим образом: моя работа, дальнейшее развитие и, конечно же, семья, дети и внуки. Сейчас я в таком возрасте, что мечтаю именно о внуках.

 

— Эльчин муаллим, спасибо Вам большое за интересную беседу. Мы желаем Вам исполнения всех самых заветных желаний и успешного развития бизнеса.

— Спасибо!

Добавить комментарий